让言语更金贵-金口玉言中最后主角的结局和内容如下:
因为这时的倾听,除了可帮助自己更清楚地了解客户的真正问题所在,掌握客户此时的情绪,为后来妥善处理问题做好准备外,还能让客户*不满,疏导情绪。这在客户投诉过程中是必不可少的一个环节。同时,你还要调整好心态,认识到:客户的指责与谩骂并不是针对你个人进行攻击,而是想释放和缓解自己的情绪,找到一种心理平衡。你此时耐心地倾听,就是对对方的尊重,让他们将过激的情绪稳定下来,然后才能着手解决问题。
诚挚道歉
无论是否是己方的过错,客服人员在与客户沟通时都要适时地表示道歉。比如:
"实在对不起,给您带来了麻烦和不愉快。"
"可能我们事先没有沟通好,导致您在使用产品时操作不当,发生了故障。对给您带来的不愉快,公司感到很抱歉。"
如果客服人员能比较有把握,觉得自己能够把握客户的心理,那么可以将你感觉到的内容说出来,比如:
"我知道,这个问题给您带来了麻烦,我们感到很抱歉。我想可能您真正要说的是,希望我们在三天内解决您的问题,并针对给您造成的损失给予补偿,对吗?"
在道歉时,尽量不要说"我理解您的心情"之类的话。对方此时正在气头上,听了这些毫无意义的话,可能会感到你根本无法理解他,只是在敷衍了事而已。
以解决问题为要务
用倾听与道歉稳定了客户的情绪后,就要尽快在沟通中解决问题。你可以在给客户提供解决方案时,尽可能给出多套方案,给客户选择的空间,让他看到你的诚意。这样可以进一步消除双方的对立情绪,产生认同感。
你可以引导客户按照你的思路思考问题,提供有价值的消息,比如你可以问:
"能不能告诉我,当故障发生时你听到了什么或看到了什么?这样有助于我们判断发生的原因。"
在解决问题过程中做好沟通
当双方就问题的解决方案达成共识时,下面就是执行的过程了。在这一过程中,客服人员在征得客户认可的前提下,最好能用适当的方式与客户保持连续性的沟通,汇报一下解决过程中的关键进度,征求客户对执行过程中的反馈意见。这就能促进问题的尽快解决。
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